绿城物业“三多”商业服务模式

绿城物业“三多”商业服务模式  

——产品多样性 服务多元化 价值多维度

近年来，绿城物业管理公司意识到政府对物业管理 市场逐步规范的趋势，意识到单一物管费收入的后劲不 足，因此确立了多元经营的策略，逐步推出以满足房地产 开发商系统服务需求为目的的“全程物业服务体系”和满 足业主系统服务需求为目的的“园区生活服务体系”两个 运营模板。希望突破物业管理行业依赖物业服务费获取收 入的单一模式，通过公司的专业化运作，为业主（客户）、 员工、合作伙伴、股东创造价值，开创一个多样性产品开 发、多元化服务，以实现多维度价值的运营模式。

一、产品多样性

1998年，公司成立园林景观工程公司，依托既有品牌 和公司接管楼盘资源，开展园林建筑、景观再造等业务；

2000年，公司签订了第一个前期物业管理顾问咨询项 目，在业务类型上有了新的突破，开始提供顾问咨询服务；

2003年，成立房屋置换公司，这是公司成立的第一家 以满足业主个人服务需求为目的的专业公司，也是公司开 展园区生活服务的初次尝试；

2005年，成立物业咨询公司，为开发商和其他物业服 务企业提供系统性的咨询顾问服务；

2006年，成立电梯工程公司，为各物业项目的电梯提 供专业维保服务；同年，成立健康促进管理公司，推出“天 使计划”，为业主提供健康干预、促进服务；

2007年，在杭州蓝庭项目试点实施“园区生活服务体 系”，初步构建“园区生活服务体系”的框架、服务内容， 并陆续成立文化策划、保洁、室内设计等专业公司，为业 主提供旅游、文化策划、家政、室内设计与装修等服务；

2009年，成立园区生活服务公司，服务的平台公司，全面启动园区生活服务体系，提供系列服务产品；提出打造 “最具完整价值的园区生活服务商”概念；

2010年，成立酒店管理公司，进行会所经营与管理， 为业主提供餐饮等服务，同时也进行管理输出，提供会所 经营咨询业务。

二、服务多元化

2007年，绿城物管公司提出“常规服务积资源，追求 效益的规模化；增值服务求品质，追求品质的专业化；专 业服务创利润，追求有所选择的多元化”的发展思路。通 过几年努力，公司倡导的两大物业服务版本已基本成型。

全程物业服务体系（侧重对开发商的服务）

在业主的满意度调查中，我们发现优质的物业服务 已成为房产品增值的重要因素。物业服务企业需要在项目 可行性研究、方案出具、规划设计、销售推广、工程营造、 项目整改等不同阶段提供前端专业服务。这里的服务对象 包括开发商，也包括前端客户和销售过程中的业主。为此， 我们逐步建立了“全程物业服务体系”，在开发“早期”、 “前期”、“交付使用”等不同阶段为开发商和业主（客户） 提供系统服务，以满足开发商和业主（客户）的需求。

开展物业服务顾问咨询和房地产开发咨询业务以来， 公司共为320个开发项目提供服务，咨询服务面积5300余 万平方米，创造经营收入4000余万元。

园区生活服务体系（侧重于对业主的服务）

绿城集团自2007年起提出“园区生活服务体系”概 念，对业主的各类诉求梳理分类，主要概括为健康、文化教育、居家生活等三类，并将这 些服务诉求与基础物业服务有 机结合起来，利用物业服务平台 整合公司内部和社会专业服务 资源，为业主提供服务，并获取 一定回报。

“园区生活服务体系”由 健康服务系统、文化教育服务系 统、居家生活服务系统三大子体 系组成，根据各项目不同的物业 服务费标准、地域、物业类型、 档次风格、目标客群、资源条件 等选择相应的执行模式，对服务 内容进行细分或增减。以不同的 执行模式适应细分后的物业管 理服务市场的需要。

三大体系建设执行情况：

健康服务——公司设立健康管理部，先后开展了 “太极导引功”、“健康讲座”等全国绿城物管业主健康 联动活动。全国70余个园区3000余名业主参加了的首届 “太极导引功”培训活动，推出健康养生讲座80余场；下 属健康公司成立3年来，累计受理业主健康咨询10000余 人次，有效解答了业主各类基础健康知识的疑惑。

文化教育服务——公司设立园区文化教育部，负责 基础文化教育服务的实施，并与浙江日报社合作成立浙 江绿色家园文化传媒有限公司，向业主提供在线电影、书 籍推荐等多文化教育服务。公司先后开展了“海豚计划”、 “人文绿城、和谐园区摄影展”、“绿之恋”业主文艺晚会、 “红叶行动”等活动，取得了较好的效果。

生活服务——公司设立园区生活服务部，负责基础 生活服务的实施，并在设立置换公司、保洁公司、绿化公 司、酒店公司的基础上，成立园区服务公司，统筹居家生 活服务的开展。2009年，我们累计开展115项园区服务，服 务业主1499691人次。今年1-4月份，累计开展120项园区 服务，服务业主535604人次。

三、价值实现多维度

这些年来，通过坚持创新，专心多元化经营，绿城物 管公司实现了较好的价值体现。表现在：

一是社会价值。在创新服务、推进产品升级的过程 中，公司积极响应政府、行业主管部门和行业协会的号 召，在参与行业规范与技术标准制定、遵从规范管理、 投身社区事务、开辟城市劳动就业途径等方面尽了一点绵薄之力，也为和谐社区建设做 好了份内工作。

二是品牌价值。绿城物管 历经15年积累，至今已成长为全 国性物业服务商，公司以基础物 业服务为依托，已基本形成了常 规服务、增值服务、专业服务为 一体的产业链，初步具备了系统 的物业管理一体化服务能力。公 司相继设立了房屋置换、园林景 观、房地产咨询、电梯维保、保 洁家政、健康促进、文化策划、 文化传媒、园区生活服务、室内 设计、酒店管理等11家专业公 司，整体运行情况良好。

三是客户（业主）价值。通过“园区生活服务体系” 的实施，客户（业主）价值也得到了一定实现。 2009年底，我们对业主进行随机入户调查，发现：

1.业主对园区生活服务体系构想认同度较高、评 价较好（对该体系评价非常高的占到33.54%，比较高占 48%），且对目前的实施情况满意度较高；

2.健康服务受关 注度大，这也说明健康服务体系蕴含着广阔的市场空间；

3.文化教育方面，重大节日的活动必要程度较高，业主对 儿童教育及生活照顾等有较高期望；4.居家生活方面，对 于代缴水电费、代订报刊、票务及快递服务等便民代办服 务及健康体测服务必要程度达到了4.5分之上，参与度高 达85%，其市场需求量相当大。

四是经济价值。通过基础服务提供和产品转型升 级，公司获得了一定的经济回报，主要包括基础物业服务 费收入、专业服务收入和衍生服务收入。2009年公司实现 经营收入4.6亿元，其中专业服务占总营业收入的比例为 35%，利润占公司总利润的70%以上。

五是业主忠诚值。据2009年度调查：公司物业服务 的住宅、写字楼小区业主总体满意度得分分别达到87.79 分和87.75分，比2008年分别提高3.63分和4.18分。住宅小 区中九成多的业主会推荐绿城物管并继续选择绿城物管， 七成多的业主认为绿城物管品牌对购房非常有影响力。

我们发现，企业要成功把握住服务创新机会，就应 该专注于三个方面：首先是制定公司的服务战略，确立 服务的业务模式；其次是在显著降低当前服务运营成 本的同时，持续提升客户服务水平和用户体验；三是像 对待新产品一样，严格管理新服务内容的创建、开发和 交付。