绿城物业“三多”商业服务模式
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发表时间:2017-12-05 16:04

绿城物业“三多”商业服务模式  

——产品多样性 服务多元化 价值多维度


近年来,绿城物业管理公司意识到政府对物业管理 市场逐步规范的趋势,意识到单一物管费收入的后劲不 足,因此确立了多元经营的策略,逐步推出以满足房地产 开发商系统服务需求为目的的“全程物业服务体系”和满 足业主系统服务需求为目的的“园区生活服务体系”两个 运营模板。希望突破物业管理行业依赖物业服务费获取收 入的单一模式,通过公司的专业化运作,为业主(客户)、 员工、合作伙伴、股东创造价值,开创一个多样性产品开 发、多元化服务,以实现多维度价值的运营模式。

一、产品多样性

1998年,公司成立园林景观工程公司,依托既有品牌 和公司接管楼盘资源,开展园林建筑、景观再造等业务;

2000年,公司签订了第一个前期物业管理顾问咨询项 目,在业务类型上有了新的突破,开始提供顾问咨询服务;

2003年,成立房屋置换公司,这是公司成立的第一家 以满足业主个人服务需求为目的的专业公司,也是公司开 展园区生活服务的初次尝试;

2005年,成立物业咨询公司,为开发商和其他物业服 务企业提供系统性的咨询顾问服务;

2006年,成立电梯工程公司,为各物业项目的电梯提 供专业维保服务;同年,成立健康促进管理公司,推出“天 使计划”,为业主提供健康干预、促进服务;

2007年,在杭州蓝庭项目试点实施“园区生活服务体 系”,初步构建“园区生活服务体系”的框架、服务内容, 并陆续成立文化策划、保洁、室内设计等专业公司,为业 主提供旅游、文化策划、家政、室内设计与装修等服务;

2009年,成立园区生活服务公司,服务的平台公司,全面启动园区生活服务体系,提供系列服务产品;提出打造 “最具完整价值的园区生活服务商”概念;

2010年,成立酒店管理公司,进行会所经营与管理, 为业主提供餐饮等服务,同时也进行管理输出,提供会所 经营咨询业务。

二、服务多元化

2007年,绿城物管公司提出“常规服务积资源,追求 效益的规模化;增值服务求品质,追求品质的专业化;专 业服务创利润,追求有所选择的多元化”的发展思路。通 过几年努力,公司倡导的两大物业服务版本已基本成型。

全程物业服务体系(侧重对开发商的服务)

在业主的满意度调查中,我们发现优质的物业服务 已成为房产品增值的重要因素。物业服务企业需要在项目 可行性研究、方案出具、规划设计、销售推广、工程营造、 项目整改等不同阶段提供前端专业服务。这里的服务对象 包括开发商,也包括前端客户和销售过程中的业主。为此, 我们逐步建立了“全程物业服务体系”,在开发“早期”、 “前期”、“交付使用”等不同阶段为开发商和业主(客户) 提供系统服务,以满足开发商和业主(客户)的需求。

开展物业服务顾问咨询和房地产开发咨询业务以来, 公司共为320个开发项目提供服务,咨询服务面积5300余 万平方米,创造经营收入4000余万元。

园区生活服务体系(侧重于对业主的服务)

绿城集团自2007年起提出“园区生活服务体系”概 念,对业主的各类诉求梳理分类,主要概括为健康、文化教育、居家生活等三类,并将这 些服务诉求与基础物业服务有 机结合起来,利用物业服务平台 整合公司内部和社会专业服务 资源,为业主提供服务,并获取 一定回报。

“园区生活服务体系”由 健康服务系统、文化教育服务系 统、居家生活服务系统三大子体 系组成,根据各项目不同的物业 服务费标准、地域、物业类型、 档次风格、目标客群、资源条件 等选择相应的执行模式,对服务 内容进行细分或增减。以不同的 执行模式适应细分后的物业管 理服务市场的需要。

三大体系建设执行情况:

健康服务——公司设立健康管理部,先后开展了 “太极导引功”、“健康讲座”等全国绿城物管业主健康 联动活动。全国70余个园区3000余名业主参加了的首届 “太极导引功”培训活动,推出健康养生讲座80余场;下 属健康公司成立3年来,累计受理业主健康咨询10000余 人次,有效解答了业主各类基础健康知识的疑惑。

文化教育服务——公司设立园区文化教育部,负责 基础文化教育服务的实施,并与浙江日报社合作成立浙 江绿色家园文化传媒有限公司,向业主提供在线电影、书 籍推荐等多文化教育服务。公司先后开展了“海豚计划”、 “人文绿城、和谐园区摄影展”、“绿之恋”业主文艺晚会、 “红叶行动”等活动,取得了较好的效果。

生活服务——公司设立园区生活服务部,负责基础 生活服务的实施,并在设立置换公司、保洁公司、绿化公 司、酒店公司的基础上,成立园区服务公司,统筹居家生 活服务的开展。2009年,我们累计开展115项园区服务,服 务业主1499691人次。今年1-4月份,累计开展120项园区 服务,服务业主535604人次。

三、价值实现多维度

这些年来,通过坚持创新,专心多元化经营,绿城物 管公司实现了较好的价值体现。表现在:

一是社会价值。在创新服务、推进产品升级的过程 中,公司积极响应政府、行业主管部门和行业协会的号 召,在参与行业规范与技术标准制定、遵从规范管理、 投身社区事务、开辟城市劳动就业途径等方面尽了一点绵薄之力,也为和谐社区建设做 好了份内工作。

二是品牌价值。绿城物管 历经15年积累,至今已成长为全 国性物业服务商,公司以基础物 业服务为依托,已基本形成了常 规服务、增值服务、专业服务为 一体的产业链,初步具备了系统 的物业管理一体化服务能力。公 司相继设立了房屋置换、园林景 观、房地产咨询、电梯维保、保 洁家政、健康促进、文化策划、 文化传媒、园区生活服务、室内 设计、酒店管理等11家专业公 司,整体运行情况良好。

三是客户(业主)价值。通过“园区生活服务体系” 的实施,客户(业主)价值也得到了一定实现。 2009年底,我们对业主进行随机入户调查,发现:

1.业主对园区生活服务体系构想认同度较高、评 价较好(对该体系评价非常高的占到33.54%,比较高占 48%),且对目前的实施情况满意度较高;

2.健康服务受关 注度大,这也说明健康服务体系蕴含着广阔的市场空间;

3.文化教育方面,重大节日的活动必要程度较高,业主对 儿童教育及生活照顾等有较高期望;4.居家生活方面,对 于代缴水电费、代订报刊、票务及快递服务等便民代办服 务及健康体测服务必要程度达到了4.5分之上,参与度高 达85%,其市场需求量相当大。

四是经济价值。通过基础服务提供和产品转型升 级,公司获得了一定的经济回报,主要包括基础物业服务 费收入、专业服务收入和衍生服务收入。2009年公司实现 经营收入4.6亿元,其中专业服务占总营业收入的比例为 35%,利润占公司总利润的70%以上。

五是业主忠诚值。据2009年度调查:公司物业服务 的住宅、写字楼小区业主总体满意度得分分别达到87.79 分和87.75分,比2008年分别提高3.63分和4.18分。住宅小 区中九成多的业主会推荐绿城物管并继续选择绿城物管, 七成多的业主认为绿城物管品牌对购房非常有影响力。

我们发现,企业要成功把握住服务创新机会,就应 该专注于三个方面:首先是制定公司的服务战略,确立 服务的业务模式;其次是在显著降低当前服务运营成 本的同时,持续提升客户服务水平和用户体验;三是像 对待新产品一样,严格管理新服务内容的创建、开发和 交付。